# クレーム対応規程

- 掲示板ID: 4080000000758661250
- 投稿ID: 4080000000762328189
- 投稿日時: 2026-02-17T16:58:22+09:00
- 投稿者: 堀田信弘

第１条（目的）この規程は、ネクストホールディングス株式会社及びその関連子会社の商品・サービスに関し、顧客等から受けるクレームに対して、適切に対応することにより顧客等の信頼に応えるとともに、クレームを商品・サービスの品質向上に活用することを目的とする。第２条（クレームの種類）クレームとは、当社の商品・サービスに関し顧客等から受ける苦情・要望等をいい、その詳細は次の通りとする。なお、クレームのうち、交通事故等に関連するものは「自動車の業務・通勤使用規程」、個人情報の漏洩等に関係するものは「個人情報保護規程」、反社会的勢力等からの不当なクレームに関係するものは「反社会的勢力対応規程」に別途定めるものとする。また、追跡事案に関する対応については、別途要綱に定めるものとする。（1）第1種顧客等からの苦情・要望であるが、当社に過失がないと認められるもの（2）第2種顧客等からの苦情・要望であり、当社に過失があると認められるもの（3）第3種顧客等からの苦情・要望であり、当社に過失があると認められ、消費者センター等の介入がなされているもの（4）第4種次のものを言う。①犯罪行為等の重大な法令違反に該当する項目②第3種に該当するものの中で特に重大な影響を与える可能性があると認められるもの第３条（対応の基本方針）顧客等からのクレームは、前条の種類を問わず、全ての案件において、次の通り誠意ある対応をとらなければならない。（1）クレームは、事業改善のための貴重なアドバイスと捉え、その対応を最優先事項とする。（2）クレームの申し出を真摯に受け止め、よく理解するよう心がける。（3）顧客等の申し出の内容によって対応を変えることなく、常に公正に応じる。（4）対応部署は、憶測で判断せず、事実に基づく回答を行うこととする。第４条（クレーム対応・記録）各種クレームの具体的な対応内容は、次の通りとする。（1）第1種～第3種クレームと思われるクレームに該当する可能性がある情報を受けた者は、その内容を社内共有ツールにより上長及び株式会社レクストカスタマーサービスコーポレートサービス課に共有する。（2）上長は、当該案件が第1種～第3種クレームに該当する場合には、クレームの内容をクレーム管理シートに記載し、必要に応じ関係部門と共有し、協力して解決にあたらなければならない。（3）上長は、当該案件が第4種クレームに該当する場合には、関係部門及び代表取締役社長に報告し、協力して対応策を検討する。また、必要に応じ弁護士等の外部専門家の参画を要請する。（4）上長は、クレーム内容が社員の法令違反、ハラスメント等の不正行為を告発していると判断した場合は、内部通報窓口と連携し、「内部通報規程」に準じた対応をはかる。（5）関係行政機関等に対して対応が求められる場合には、速やかに対応する。第５条（報告・是正）第1種～第3種クレームについては、対応部門は対応状況を、クレーム管理シートに記載し、上長が完了を確認後、第2種及び第3種クレームは、代表取締役社長に対応結果を報告する。2. 第4種クレームについては、ワークフローにて対応結果及び再発防止策を記載し代表取締役社長に報告するとともに、レクストホールディングス株式会社（以下、親会社という。）経営企画室に報告する。親会社経営企画室責任者は報告を受けた都度、親会社のコンプライアンス委員会に報告する。3.親会社経営企画室責任者は、クレームの全件数推移、内容、傾向分析、対応状況等につき6ヶ月に一度、親会社コンプライアンス委員会に報告しなければならない。第６条（改廃）この規程の改廃は、別に定める「規程管理規程」によるものとする。附則この規程は、2026年4月1日より実施する。